Même si l’on a tendance à considérer Internet comme un concurrent féroce pour le magasin traditionnel (prix moins chers, offre plus large..), les choses sont en fait un peu plus complexes !
Les consommateurs sont avant tout des acheteurs multi-canaux. Ils «switchent» très facilement du digital au physique. Les canaux de distribution ne sont alors plus en compétition : ils deviennent interdépendants les uns des autres. C’est ce qu’on appelle le web-to-store.
Ainsi, de plus en plus d’achats en magasin sont précédés d’une recherche sur Internet. Les prospects en profitent pour recueillir un maximum de données : comparaison de prix, promotions, spécifications des produits, avis des utilisateurs, disponibilité, points de vente à proximité, etc.
Certaines attentes de vos clients nécessitent une réponse en ligne pour pouvoir conclure en magasin. Internet sert donc parfois davantage à valider un choix avant de se déplacer en magasin plutôt qu’à consommer directement.
1/ La vérification de la disponibilité.
Le temps est précieux et les gens ne veulent pas errer dans un magasin pour finalement réaliser que le produit souhaité n’est plus en stock !
Les consommateurs veulent savoir à l’avance que le produit exact qu’ils recherchent (couleur, taille etc..) est disponible dans un magasin spécifique, avant se rendre effectivement sur place.
2/ L’expérience client/utilisateur.
Les clients veulent voir, toucher et sentir le produit et s’assurer qu’il correspond à ce à quoi ils s’attendaient après l’avoir «repéré» en ligne.
Des informations produit détaillées à jour et cohérentes, combinées à des médias de haute qualité (photos, vidéos,..), représentent les premiers facteurs de motivation d’achat et le premier niveau d’expérimentation du produit. Elles doivent être «complétées» en magasin, pour confirmer l’intention d’achat.
3/ Le conseil personnalisé.
Les consommateurs veulent être conseillés par un/une spécialiste. Les vendeurs sont maintenant avant tout des “conseillers”.
A eux de mériter ce titre, par leur connaissance de leurs produits mais aussi par leur approche relationnelle et leurs qualités commerciales (découverte du besoin du client et apport d’une solution adaptée).
4/ Les achats en urgence.
Dans certains cas, une livraison express en 24/48h n’est pas assez rapide ! Récupérer en magasin le produit acheté en ligne est donc la solution idéale. On nomme ce concept le “Click and Collect”.
De nombreuses enseignes s’y mettent : Nespresso pour la plus connue, avec ses commandes de capsules disponibles an magasin 30 minutes après l’achat en ligne ; citons aussi la Fnac, plus généraliste.
Outre le gain de temps par rapport à une livraison standard, ce service est utile à tous les phobiques des bureaux de poste, qui savent qu’ils ne pourront être présents le jour de la livraison. Autant donc profiter d’un retrait gratuit le jour où ils ne travaillent pas.
En conclusion, vous l’avez compris, difficile de faire l’impasse sur le web-to-store pour une boutique physique, tant cette habitude de consommation va s’ancrer.
Cette démarche résulte en fait d’un cheminement :
1/Avoir un magasin physique.
2/ Travailler son référencement local (annuaires type LaPoste, PagesJaunes, Google My Business…).
3/ Lancer un site avec un module E-commerce, synchronisé avec le logiciel de caisse du magasin physique.
4/ Proposer une option de retrait en magasin (click and collect).
Ces 4 éléments permettent de bénéficier d’une croissance saine !
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