Vous êtes commerçant ou projetez de le devenir et vous vous demandez comment fidéliser votre clientèle face aux progrès de la vente en ligne. Nous vous proposons quelques pistes de réflexion.
Premier point essentiel : Soyez à l’aise et avenant.
Au-delà des produits que vous vendez, les clients sont souvent très sensibles au relationnel du commerçant chez qui ils se rendent. Que ce soit inné chez vous ou non, il est indispensable que vous ayez le contact facile. Gardez en tête que les émotions sont communicatives. Si l’échange vous angoisse, vous risquez de transmettre cette angoisse à vos clients !
Deuxième point à retenir : Soyez à l’écoute.
Certaines personnes préfèrent encore se rendre dans les boutiques plutôt que de faire des achats en ligne. Une des raisons de ce choix est l’échange humain. Qui n’a jamais été faire les magasins pour se changer les idées ? Rien ne remplace un commerçant qui est à votre écoute, autant pour savoir ce que vous recherchez mais aussi pour parler de tout et de rien.
Troisième point : Apprenez à cerner quelques traits de personnalité
Un commerçant qui connaît bien ses clients a toutes ses chances de les fidéliser. Cherchez à identifier leurs attentes, leurs motivations et leurs goûts pour adapter votre approche et vos conseils. Cela requiert des qualités d’attention et d’analyse pour déceler des traits de personnalité. Essayez d’aller au-delà de ce que le client vous dit de lui. N’hésitez pas à vous procurer quelques ouvrages sur la communication non verbale ou sur la psychologie pour vous aider!
Quatrième point : Sachez recevoir des objections
Même si votre client appréciera vos conseils, il ne les suivra pas forcément. Mais s’il ne se sent pas libre de dire non, vous risquez de rompre l’échange, et donc de nuire à la qualité de la relation. Apprenez donc à recevoir ses objections sans prendre la mouche ou répondre sur la défensive.
Cette liste n’est pas exhaustive mais ces quelques points vous permettront de dépasser le simple rapport marchand et de donner à vos clients l’envie de revenir régulièrement chez vous.
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