De nombreux commerçants pensent qu’une fois le client encaissé, le travail est terminé. Ils passent alors au client suivant.
Or, ce n’est que le début de la relation client !
Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?
Selon une étude récente, un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui. Cela représente 3 clients potentiels.
À l’inverse, un client mécontent peut en parler à 10 personnes.
Un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. La moindre erreur de la part du commerçant peut lui faire perdre son client.
En plus, il est estimé que l’acquisition d’un nouveau client coûterait entre 5 et 7 fois plus cher que garder un client existant (Forbes).
C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace, soutenue par un logiciel de gestion client performant.
La concurrence est aujourd’hui très forte, quel que soit le secteur d’activité.
Les commerçants doivent donc fidéliser leurs clients à faible coût mais surtout de manière durable.
Comment fidéliser les clients ?
Voici 8 conseils pour fidéliser vos clients :
1. Soigner la qualité de vos produits/services
Fidéliser un client, c’est avant tout le satisfaire. La première chose qui intéresse le client est la satisfaction liée à l’utilisation ou à la possession du bien ou du service. Celui-ci doit répondre à ses besoins et à ses exigences. Il est donc essentiel que le produit ou le service soit irréprochable et respecte ses promesses.
Pour qu’un client choisisse ou recommande votre entreprise, son premier critère sera la qualité du service client.
2. Entretenir une relation avec votre client pour créer un lien de confiance
Vous avez sûrement bataillé pour obtenir vos clients, alors pourquoi s’arrêter une fois l’achat terminé ? Pourquoi ne pas chercher à faire revenir le client au lieu d’en chercher de nouveaux ?
La prospection est importante, mais fidéliser ses clients prend moins de temps et est souvent plus rentable.
Un nouvel acheteur sera plus hésitant à vous faire confiance la première fois.
Un client satisfait sera plus enclin à renouveler l’expérience. Pour cela, il est essentiel de construire une relation privilégiée avec lui.
Par exemple, vous pouvez lui envoyer un message (email ou SMS) pour confirmer sa commande ou le remercier de son achat.
Le client ne doit pas vous oublier : envoyez-lui des messages réguliers pour l’informer des promotions, des actualités ou pour mesurer son niveau de satisfaction suite à son achat.
N’oubliez pas de personnaliser vos messages (ex : Léa, merci de votre achat chez…).
Chaque client doit avoir l’impression d’avoir une relation privilégiée avec votre marque, cela renforce la fidélité.
3. Mettre en place un programme de fidélité
Il est important de récompenser et de valoriser la fidélité de vos clients. Les consommateurs sont plus fidèles aux marques s’ils sont récompensés.
Un programme de fidélité peut inclure des points, des remises sur les prochaines commandes, des cadeaux ou d’avantages exclusifs.
Un logiciel de caisse et de fidélisation client permet également de collecter des données précieuses sur vos clients. L’analyse de leur comportement d’achat facilitera la proposition d’offres ciblées et permettra d’améliorer la gestion de son client.
4. Être à l’écoute de vos clients
Être à l’écoute de vos clients est essentiel. Connaître leurs besoins, prendre en compte leurs remarques, critiques et retours d’expérience. Cela permet à l’entreprise de s’améliorer continuellement.
En effet, ces informations peuvent être centralisées et exploitées plus facilement. Les clients fidèles apprécient particulièrement que l’on tienne compte de leur avis.
5. Donner la parole à vos clients
Un client satisfait est le meilleur ambassadeur que l’entreprise puisse avoir. Les acheteurs potentiels se fient davantage aux avis clients qu’au discours commercial. Il n’y a qu’à voir les sollicitations nombreuses et répétées des entreprises pour récolter des avis. On constate surtout la régularité avec laquelle ces avis sont consultés.
Encouragez donc vos clients à s’exprimer et à vous recommander, grâce au parrainage par exemple. Mais aussi à laisser leurs avis par le biais de plateformes en ligne qui pourrait renforcer votre réputation et séduire de nouveaux clients.
6. Augmenter le montant de vos commandes
Cette méthode est communément appelée le cross-selling, ou vente croisée. Elle consiste à offrir, au moment de la validation de la commande, un produit complémentaire à celui que le client a déjà acheté.
Cette stratégie est très rependue car elle permet d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Prenons l’exemple d’Amazon : sur chaque fiche produit, le site propose des articles complémentaires que d’autre clients ont achetés ou consultés.
7. Faire une offre défiant toute concurrence
Un autre moyen de fidéliser ses clients est de se démarquer de la concurrence. Cela passe par une analyse du marché. Il faut prendre le temps d’analyser le marché et plus précisément la concurrence afin de déterminer vos forces, vos faiblesses, vos menaces et vos opportunités. Mais aussi par l’exploitation des données issues de votre logiciel de caisse et gestion client.
Pour les fidéliser, il faut donc les convaincre.
Cela passe par une adaptation de l’offre en fonction de la concurrence mais aussi des retours, avis et critiques des clients.
8. S’adapter aux changements du marché
Le marché est en constante évolution, tout comme les attentes des consommateurs. Il convient donc d’adapter votre stratégie commerciale. Pour cela, n’hésitez pas à avoir recours à des outils modernes tels que :
- un logiciel de caisse enregistreuse pour magasin,
- du matériel de caisse comme un terminal point de vente tactile (TPV tactile).
Pour demeurer compétitif, le déploiement de nouvelles technologies s’avère incontournable.
Exemple : le lancement de l’application Youfid qui digitalise les cartes de fidélité proposées par les magasins.
S’il fallait résumer la fidélisation client en une seule phrase ce serait :
« FAITES DE LA SATISFACTION CLIENT VOTRE OBSESSION »
9. Le logiciel de caisse au cœur de la fidélisation client
Un logiciel de point de vente (POS) offre la possibilité de centraliser les données pour une gestion simplifiée. Il permet aussi de personnaliser les échanges et d’automatiser les actions marketing. C’est l’outil indispensable pour fidéliser durablement vos clients et booster votre chiffre d’affaires pour se différencier de la concurrence.
