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De nombreux commerçants pensent qu’une fois le client encaissé, le travail est terminé, on peut passer au suivant. Or ce n’est que le début ! Selon une étude réalisée récemment, un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui (donc 3 clients potentiels) alors qu’un client mécontent en parle à 10 personnes autour de lui.

Un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. La moindre erreur de la part du commerçant peut lui être fatale et lui faire perdre son client qui fera appel à la concurrence. D’où l’importance de fidéliser ses clients.

La concurrence féroce du marché oblige les commerçants, quelques soit leurs secteurs d’activité, à se creuser la tête pour trouver une stratégie qui fidélisera ses clients à faible coût mais surtout de manière durable.

 

Voici 8 conseils pour fidéliser vos clients :

1. Soigner la qualité de vos produits/services

Fidéliser un client c’est le satisfaire ! La première chose qui intéresse le client c’est la satisfaction liée à l’utilisation ou la possession du bien/service. Celui-ci doit répondre à ses besoins et à ses exigences. Il est donc essentiel que le produit/service soit irréprochable et qu’il respecte ses « promesses ».

Pour qu’un client choisisse ou recommande votre entreprise, son premier critère sera la qualité du service client.

 

2. Entretenez une relation avec votre client pour créer un lien de confiance.

Vous avez surement bataillé pour obtenir vos clients, alors pourquoi s’arrêter une fois l’achat terminé ? Pourquoi ne pas chercher à faire revenir le client au lieu d’aller en chercher d’autres ? La prospection est importante, mais fidéliser ses clients prend beaucoup moins de temps et est souvent plus rentable. En effet, un client satisfait sera plus enclin à renouveler l’expérience, alors qu’un nouvel acheteur sera plus hésitant à vous faire confiance la première fois.

C’est pourquoi, le fidéliser est important. Pour cela, il vous faut construire une relation privilégiée avec lui. Par exemple vous pouvez lui envoyer un message (email ou SMS) pour lui indiquer la confirmation de sa commande, le remercier de son récent achat…

Le client ne doit pas vous oublier : envoyez-lui des messages régulièrement pour l’informer des promotions, des actualités, pour connaître son niveau de satisfaction suite à son achat…

N’oubliez pas de personnaliser votre message (ex : Léa, merci de votre achat chez…). Chaque client doit avoir l’impression d’avoir une relation privilégiée avec votre marque, cela l’incitera à vous être fidèle.

 

3. Mettez en place un programme de fidélité

Il est important de récompenser, de valoriser la fidélité de vos clients. En effet, les Français sont fidèles aux marques s’ils sont récompensés (lire article). Sinon, ils jugent les marques ingrates face à leur fidélité (lire article).

Par exemple des points qui leur permettront d’avoir une remise sur leur prochaine commande, des cadeaux, des avantages exclusifs, un accès VIP aux ventes…

Cela vous permettra de collecter des informations sur vos clients. Ainsi, vous pourrez leur proposer des offres pertinentes qui les inciteront à acheter de nouveau. En analysant leur comportement suite à vos offres, vous apprendrez à mieux les connaître et vous pourrez mettre à jour votre fichier clients.

 

4. Soyez à l’écoute de vos clients

Etre à l’écoute de vos clients est essentiel. Connaître leurs besoins, prendre en compte leur remarques, leurs critiques, leurs commentaires, leur retour sur leur expérience d’achat… tout cela peut apporter beaucoup à l’entreprise. En effet, c’est grâce à eux que celle-ci pourra s’améliorer, progresser et satisfaire ses clients en toute connaissance de cause. Les clients fidèles aiment qu’on s’intéresse à eux.

 

5. Donner la parole à vos clients

Un client satisfait est le meilleur ambassadeur que l’entreprise puisse avoir. Effectivement, un acheteur potentiel se fiera plus aux avis des clients de l’entreprise, plutôt que ce que l’entreprise dira d’elle. Il n’y a cas voire les sollicitations nombreuses et répétées des entreprises pour récolter des avis, mais surtout la régularité avec lesquels ceux-ci sont consultés.

Encouragez donc vos clients à s’exprimer et à vous recommander, grâce au parrainage par exemple.

 

6. Augmentez le montant de vos commandes

Cette méthode, communément appelée le cross-selling (traduit par vente croisée) consiste à proposer, au moment de la finalisation de la commande, la vente d’un produit complémentaire à l’article déjà acheté. Cette stratégie est très rependue car elle permet d’augmenter le chiffre d’affaire de l’entreprise.

Prenons l’exemple d’Amazon : sur chaque fiche produit, le site propose des articles complémentaires que d’autre clients ont achetés ou consultés.

 

7. Faire une offre défiant toute concurrence

Un autre moyen de fidéliser ses clients est de se distinguer de la concurrence. Pour cela, il faut prendre le temps d’analyser le marché et plus précisément la concurrence afin de déterminer vos forces, vos faiblesses, vos menaces et vos opportunités. Ce n’est qu’avec tous ces éléments que vous pourrez définir une stratégie commerciale cohérente et proposer une valeur ajoutée à vos clients.

Les clients sont bien informés et donc de plus en plus exigeants. Pour les convaincre il faut donc les fidéliser en adaptant l’offre en fonction de la concurrence et en fonction des retours, des remarques et des critiques des clients.

 

8. S’adapter aux changements du marché

Le marché étant en constante évolution, il est essentiel que votre stratégie commerciale évolue elle aussi. Vous ne pouvez pas garder la même stratégie au fil des années, vous serez rapidement dépassé par les avancées technologiques.

Exemple :  le lancement de l’application Youfid qui digitalise les cartes de fidélité proposées par les magasins. (En savoir plus)

L’apparition de nouvelles technologies est donc à prendre en compte pour élaborer des stratégies commerciales optimales et fonctionnelles.

 

S’il fallait résumer la fidélisation client en une seule phrase ce serait :

« FAITES DE LA SATISFACTION CLIENT VOTRE OBSESSION »